上一集跟大家聊到別人的話該怎麼聽，這是站在我們去「聽」別人講話的立場來看事情。最近碰巧在公司遇到一些溝通上的狀況，因此順著這個主題，想跟大家聊聊「說」的時候要注意的事情。
最近有廠商來談合作。由於我是技術單位的負責人，所以每次有新案子，就會由我這裡做技術評估。技術評估的內容包括可行性，以及資源的評估；評估完成之後匯報給長官，才由長官裁示要不要執行。
技術合作通常雙方都有系統開發的工作要執行，因此能不能順利合作，是要仔細審視的。好比A公司專門生產10公分口徑的水管，而我們公司專門生產20公分口徑的水管。合作的意思就像是要把這二個水管接起來。該怎麼接才能順利接上不會漏水、誰要做那些工作等等，都是必須要仔細討論的。
也就是說，技術合作並不是雙方開會談一談就能立刻擬定的東西；第一次的會議通常只是確定合作意向，最終是否能合作順利，還是得看技術面是否能互相配合。
這次的溝通事件，就是發生在首次會談結束後的第一個工作天。
星期五的時候，我和公司的幾位業務一起跟廠商開會，看廠商展示他們的系統可以幫助我們做那些事。「小戴你覺得可以用嗎？」「看起來不錯啊，可以用的話是最好的。技術細節等會後再確認吧。」
星期一的時候，另一位同事跑來問我：「聽說你們打算用廠商的系統？有確定了嗎？」「上禮拜五才第一次跟廠商開會，技術的部份還要再確認。」「蛤？」他用一個奇怪的眼神看著我。「剛才主管會議，業務跟老闆說已經確定要做了。我想說第一次聽到，所以才來問你。」我張著嘴巴像個傻子地回他：「嗯…看起來是不錯啦，但是能不能用是另一回事。」「我說你啊，」他壓低聲音對我說道：「講話的時候用詞要謹慎啊，你只是希望可以用，但他們就覺得可以了。」我想了一下回他說：「嗯，我是覺得沒關係啦，再謹慎的用詞都有被誤解的可能，有什麼狀況據實以報就好了。有誤會，就再溝通清楚嘍～」「可是你不會知道有誤會！」他正色地對我說：「你只會收到長官的壓力，不是說可以，為什麼這麼久還沒好。」雖然同事是好心提醒我，但是對於這樣的經驗，我還是有些話想跟大家說。
相信大家多少都有這種經歷，明明說的、做的是這樣，轉傳的時候卻變成另外一個樣子。大部份的人都會指責傳話人的不是，然而實際上這卻是無可避免的。
不知道大家有沒有這種經驗；同一本書相隔幾年之後再讀，就會有不同的感受與見解。同一個人在不同時間點都能有不同的解讀了，我們又怎麼能期待一句話每個人解讀都一樣呢？
這是因為，每個人都是用自己的主觀在解讀事情。大家要明白二件事情：人無法說出自己完全無法理解的話，並且每個人都是用自己有限的知識來解讀所見所聞。也就是說，根據我們的認知狀態，一句話輸入到我們的腦袋之前可能會被過濾，並且當我們要輸出時，會先被重組才出去。即使我們用錄音的，或是各種方式將原話一字不漏地轉達，說話者的表情、動作也無法被呈現。也就是說，人與人之間訊息的傳達一定會失真，問題只是失真多少、是不是我們能接受的而已。
為什麼這集一開始我要跟大家解釋技術評估在做什麼？因為我希望大家理解這件事情不是那麼單純，二邊合意就一定能進行，它有一些專業性以及複雜度存在。我們家的業務當然知道這件事情，不過這次的合作和以往不同，廠商是帶著一個接近完成的產品來的。有沒有可能因為如此，業務認為技術很容易，就一定能執行？這和我講話是否謹慎沒有關係，而是業務的認知狀態從根本上就與我們不同，而我也不可能花費太多的時間心力去確認這件事情。
當然，以上是我假設的一種可能性。還有沒有一種可能是，業務看好這個案子，想要盡早報告給長官邀功呢？如果是這樣，就算業務知道要技術評估，也會直接畫個大餅讓長官開心。
一種可能是故意的，另一種可能不是故意的。然而，還有沒有一種可能是，業務和長官都清楚明白知道接下來要做技術評估，只有我的同事沒聽懂他們的語言，沒接到這個訊息，所以誤以為他們沒講清楚？
講到這裡大家是否發現，隨便列就有三種天差地遠的可能性？我不是在現場開會的人，無從得知那一種的可能性比較大，唯一能確定的是，我不知道真實是什麼，並且這個案子可能有誤會產生，但那絕對不是我能控制的。
當然，我們在說話的時候可以盡可能地表達清楚，但同時也要知道，無論我們自認為說得多清楚，都有被誤解的可能。如果以為講話謹慎小心就不會有誤會，反而容易忽略誤會的存在，這是更危險的事情。俗話說，以訛傳訛、積非成是就是這樣來的；即使大家都沒有惡意扭曲事實，每多一次傳遞，訊息就失去了一份真實。
今天想要和大家聊的，就是關於「誤會」這件事情。我建議大家將誤會視為常態，不要害怕它。如果遇到了，就再盡力說明、解釋即可。既然無可避免，那就想辦法面對吧，蒙上雙眼無法改變任何事，發生時沒有準備只會更糟。
那我們該做那些準備呢？剛才也說了，講話時我們可以盡可能地表達清楚，但我們也只能控制自己，無法控制他人。在職場上，應該設法建立一個管道，是當誤會發生時能夠釐清誤會的管道。之前上《大人學》的課程時，Bryan老師說了一句我認為很重要的話：大意是說，人一定會犯錯，所謂的管理就是透過制度與流程的設計來避免人犯錯。相同的道理，無論我們再怎麼努力，誤會也是再所難免，因此建立一個釐清誤會的管道會是更重要的。
那些會被我認為是朋友的人，跟我之間肯定有這樣的一個管道－－我不必擔心誤會而小心翼翼，即使發生誤會也講清楚就好－－這可能是因為雙方對誤會的認知相同，或是彼此信任才能產生的管道。
我也曾遇過一些人說話時太過小心，反而遭人白眼。有時會覺得和這樣的人講話很累，過於謹慎一不小心還會透露出不信任的訊息。因此我認為，如何充份表達又不會過於謹慎，這當中必須取得一個平衡。如果擔心自己說話會被人誤會，設法建立溝通的管道或模式，會比我們小心翼翼更有用。
以我做為一個PM來說，被誤會是很正常的。或是有人想推卸責任的時候，就會把問題丟在你身上，這都不是「謹慎」二個字就能解決的。有些人可能因此去爭、去吵，但我覺得怕熱就不要進廚房，因此無論發生什麼事情，我還是會承擔下來。想改變什麼、不想被誤會，那就另外找方法吧。
作為一個聽眾，我們可以盡可能釐清對方的想法、想要表達的事情；並且對於雙方理解上的錯誤，給予較大的寬容。而作為一個開口表達的人，我們會盡量表達清楚，同時也明白誤會是難免的；建立溝通的管道，才能在誤會發生時做進一步的釐清。