用邏輯改變世界
Davina Shi

體貼也能變現?你沒想過體貼的價值

人際關係最基本的邏輯是什麼呢?我認為是尊重與體貼。做為一個天生完全不懂人際關係的人,今天要來和大家分享我在學生時期找到這個原理的過程--到底什麼是體貼。
在我們成長經驗中,有時候會做對某些事,但我們可能(1)不知道它對了,或(2)知道它對,但不知道為什麼對。要(1)知道它對,需要有觀察力,我通常能夠做到。只要懂得觀察與比較,看看成功與失敗的例子,通常就會知道什麼是對的了。
當我知道它對,卻不知道為什麼的時候,就會把它放在心上,偶爾回想起來,反覆詢問。於是有一天,當我對世界的理解夠充份、吸收的知識夠多了,就會(2)知道這是為什麼了。

從前我在寫論文的時候,因為是教育相關科系,所以要到國小做實驗。當時在國小負責輔助我、作我顧問的人,是該所學校的校長。
校長耶,多麼值得尊敬的人呀!像他這樣的人,肯定也很忙碌。為了怕耽誤校長太多時間,每次去找他討論之前,我都會做好充份的準備。實驗設計、流程規劃,盡可能想清楚再去找校長。兩手空空找人討論,未免太沒禮貌;況且要寫論文的人是我,校長是來幫忙的,我總是該把東西都設計好才行。
我們的討論一直都很順利,不過有一天我要回去時,校長稱讚我說:你很棒,都會先準備好才來找我,不像某某某拿東西來這裡要我想。當時我覺得很驚訝,原本以為這是理所當然的事情,沒想到卻被稱讚了。
很明顯,在這件事情上我做對了。可是為什麼我會做對呢?回想當時突發奇想的一個念頭,不想浪費校長太多時間,於是我做對了。
這是我記憶中第一次體貼別人然後做對事情。後來的日子我又做對許多事,或是看別人做對了什麼事。當我綜合許多從經驗中獲取到的案例時,最後得出來的結論就是--體貼很重要。

什麼是體貼呢?最基本的概念有二點:第一點是要懂得思考對方的需求;第二點要能顧慮對方的心情。這二點其實也可以視為同一點,畢竟需求有分成各種層面,只是心情通常容易被人忽略,所以特別拿出來強調。重點就是要思考對方的需求與想法,可能是物質上的、身體上的、心理上的、面子上的…各式各樣的。我們要能理解對方的需求與想法是什麼,至於要不要滿足對方,這可以再討論。
以上面的故事來說,我想是滿足對方「這是你的工作,不是我的工作」這樣的心情。事實上我也經常幫別人解決問題,可是如果來問的人完全沒有做過任何功課,我也會不太高興。
很多人在強調將心比心、同理心等等,就是這個道理,都是為了讓我們成為更體貼的人。

在「思考對方需求」這個點上,其實是很困難的,因為我們都不是別人肚子裡的蛔蟲,根本不知道別人在想什麼。常常我們以為自己知道,其實根本什麼也不知道。甚至有些人也不知道自己的需求是什麼,旁邊的人又要怎麼知道呢?
我曾經遇到某些人,他們對我很好、非常好,或是送禮物之類的,但我常常因此覺得困擾。理論上我應該要感謝這些人,實際上卻無法做到。於是我一直在問自己是否過於冷血無情不知感恩。我仔細地思考自己的想法,我的感覺是,他們硬是要塞一些我不需要的恩惠給我,然後要我感激他們。當時還沒有「情緒勒索」這個概念,但是我明確地知道,他們自以為是的體貼並不是我需要的。
所以在我們體貼對方的時候,應該要搜集客觀的證據來確認這個體貼是不是對方真的想要的。我們可以從對方的反應態度,甚至是明確的表態來想辦法確認這件事情。

大家可以多花點時間思考「什麼是體貼」。以我修教育的人來說,特別會觀注別人「認知」的狀況。在與人溝通的過程中,很多時候你知道某些情報,但對方並不知道,這時候溝通的狀況可能就不太順利。例如我配分工作給工程師做,但工程師並不知道為什麼要做這件事情,在他不知道的情況,可能就會不太想做,或是沒辦法幫你判斷更好的方法。
所以我常常提醒自己和身邊的人,不要預設立場認為對方知道、應該要懂什麼事情。我們要注意對方的表情、說出來的話,從中判斷對方「知道」的程度到那裡。當然,如果為了節省時間,也可以直接告訴對方事情的來龍去脈。對我而言,這種「不預設別人知道」的想法,也是一種體貼,也是替對方著想。

我曾經在網路上看到有位老師鼓勵大家重視「細心」這件事,對我而言,那也是體貼的一種表現。
我從小不是個很細心的人,但是因為某些經驗,竟然也細心了起來。首先是寫程式,一個不夠細心的工程師,通常程式的品質也不會太好,容易產生各種Bug,或是用戶體驗不佳。細心的工程師才有辦法體貼用戶,做出令人喜歡的應用程式。
第二個要求細心的經驗是在寫論文的時候。有寫過論文的人都知道,論文的撰寫有格式上的要求,各種行距標點符號的套用都必須正確,只要稍有不一致,教授馬上就看得出來。為什麼論文要求排版格式那麼仔細?這就是要訓練學生細心的功力。這些排版是為了什麼呢?其實是為了讓閱讀的人感覺舒服,也就是為了體貼讀者所做的事情。
細心是一種能力,體貼是一種態度。即使我們有這項能力,但是不願意用在體貼別人身上,那麼別人也無法得到細心的好處。
很多人覺得細心體貼沒什麼用,可是大家有沒有想過,今天Apple可以如此受到大家歡迎,就是因為他們徹底發揮細心與體貼的功力。也就是說,這個東西是有價值的,甚至會在無形中影響你的變現能力。這也是為什麼最近幾年吹起使用者經驗(UX)的風潮,這個職業的任務就是專門研究「對用戶而言的體貼是什麼?」,而且是透過科學方法來研究,不是憑個人的感覺與想像。

先前我聽到大人的Small Talk EP144在聊「白目」這件事。Joe分析了三種會令人覺得白目的行為,包括:1、自以為是的幽默;2、提出沒有被邀請的建議;3、不該說話時表達自己的意見。你會發現這三件事都和我們的輸出有關,也就是我們說出來的話。
有一次我陪朋友去看房子,前面的房客還在準備搬家,因此屋內凌凌亂亂,也不是太乾淨。朋友是有一點潔癖的人,因此對於廁所藏汙納垢特別無法接受,在看房子的途中,他忍不住嘀咕了一句:太髒了!雖然聲音不大,但在小小的屋子裡,大家都聽得見。對房東和現場的房客來說,肯定覺得朋友很白目。可是朋友犯了Joe說的那一點呢?勉強稱得上第3點,只是他發表的不是意見,而是感想。
所以當我聽到Joe整理的情境時,會認為「白目」定義其實就是「不體貼的輸出」。話語、行為等等都是輸出的一種。我以前也很白目,直到暸解體貼的真諦之後,才終於沒那麼白目了。我學的不是如何不要白目,而是體貼。

對我而言,體貼是人際關係中的第一性原理。有太多各式各樣的情境難以判斷,於是就要回到第一性原理作為邏輯的出發點來評估。但是全天下的人都知道體貼很重要,能做得好的人卻不多。那是因為人類天生就是本位主義,只會從自己的觀點出發。所以批判性思考的重要性就在這裡,它是追求客觀的思維,打破我們主觀想法的思考方式;要以別人的需求為需求,而不是自己的想像。
事實上,我能找到這些第一性原理,靠的也是邏輯與批判性思考--客觀證據與邏輯推論。美德與良好的態度百百種,全部都要能做到,聽起來就很神。可是只要找到第一性原理,我們就只要關注在追求那些少數的美德即可;其它的部份就會自然發生、水到渠成。這才是身為人類能做的事情。
這也是為什麼我要鼓勵大家學習邏輯與批判性思考的原因。只要有人找到並且分享出來,就能減少別人摸索的時間。然而每個人的經驗有限,能找到的第一性原理肯定是不多的;集結眾人的力量,人類知識邊界拓展的速度才會變快。過去這種事情只有高知識份子在做,隨著現在世界變遷的速度越來越快,這樣的人口肯定不足以應付變遷。唯有讓更多的人懂得邏輯與批判性思考的概念,才能減少在快速變遷時產生的混亂,讓人類社會朝著更好的方向前進。


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