週末晚上，外子的堂姊約我們吃飯，飯後便順勢坐下來聊天。由於兩家都有養貓，因此也會分享一下教養貓咪的經驗。說著說著堂姊就提到自己因為貓咪和另一半樂樂(化名)產生的衝突。樂樂是個不善言辭的人，為了鼓勵他說話，外子和我便積極地釐清整件事情的始末，幫助他們進行有效的溝通。當我們長談到深夜，我越來越覺得這是一件錯綜複雜的溝通事件，難怪他們感情再好也難以解決。溝通不良真的不是任何人的錯，因為它是一件很困難的事情。很多人不曉得要如何溝通，以為把自己想說的話說出來就可以了，但對方可能聽不進去，或是聽進去也不願意接受，這到底是什麼原因呢?我相信發生在他們身上的事一定也經常發生在大多數的人身上，所以決定把它分享出來，藉由這個案例讓大家看看溝通常常會出現那些陷阱，又該怎麼做才能避開陷阱達到有效的溝通。
他們的故事是這個樣子的。堂姊家裡有四隻貓，去年初的時候其中一隻往生了，隨後又有一隻貓患憂鬱症。樂樂希望可以讓剩下的貓咪過得開心，所以請了寵物溝通師來家裡，看看要如何調整才能讓貓咪更快樂一些。老實說，堂姊是不吃這一套的，所以溝通師來家裡的時候，她並沒有出面，覺得只要樂樂開心就好，不想去干涉他的決定。後來樂樂開始一連串的調整，有一天突然告訴堂姊說，他將來也想改行做寵物溝通師。寵物溝通師需要溝通的對象是人而不是寵物，一個不善言辭的人要怎麼做呢?還好樂樂不是一個沒有計劃就往前衝的人，所以他告訴堂姊在他還沒有成績之前，是不會衝動轉行的。既然如此，堂姊還是給予他祝福，祝他有一天能達成自己的夢想。
一切看起來都很平順不是嗎?但是堂姊就說了，他不太能接受樂樂對貓咪的處置，雖然大部份的事情已經溝通沒問題了，但是最後讓他們雙方無法妥協的部份是鏟屎官任務。由於家裡的空間不大，堂姊不願意放置太多的砂盆，並且兩個人有時候會有長時間不在家的情況，所以堂姊主張平時只要兩、三天清一次砂盆就好，讓牠們習慣這樣之後，人不在家就不怕他們隨地大小便。樂樂主張每天都要清貓砂，並且在家裡增加了一個砂盆，原本貓咪會亂大小便的情況獲得了改善，讓樂樂覺得這是他的成果，卻無法改變堂姊每天清貓砂的意願。「貓咪不會習慣砂盆的狀態，只有乾不乾淨要不要上而已。」樂樂表示堂姊所說的並不成立。可是子非魚焉知魚之樂？堂姊說了，既然你想當寵物溝通師，就想辦法說服我吧。因為溝通失敗，樂樂就想邀請堂姊一起去上相關的課程，讓老師來跟堂姊說，結果被拒絕了。「課程是要錢的，我去上做什麼?」堂姊表示：「何況我一點興趣都沒有。」雙方無法達成共識，兩個人都有不明的疙瘩在心裡。
我們先把目前的狀況整理一下，畫成下面的圖供大家參考。方形表示事件、行為與彼此說的話，橢圓形是他們心裡想的事；粉紅色代表堂姊，藍色代表樂樂。通常我們聊天的時候，能夠獲得的資訊頂多是這樣，也是案主認知中的事件全貌，但是它其實並不完整。在不完整的情況之下，自然無法有效地解決問題，頂多治標，不能治本。何況我在寫文章的時候，已經把最相關的事件挑選出來了，實際上案主在陳述的時候，講了不相關的事情、甚至描述與事實不符都是有可能的。先不談溝通技巧，光是釐清問題，可能就有困難。
相信大家都看得出來，溝通狀態已經走到了一個死胡同，除非有人犧牲自己委曲求全，或是突然被雷打中改變想法，否則不吵起架來才奇怪。然而，如果你看見的只有這些外在的表現，圖上方形的部份，那它永遠是個死局，只會吵到有人犧牲，而不會找到解答。突破口就是在那唯一的橢圓形身上，還有那些隱藏沒說出來的事。
首先，問題的根源是堂姊根本不相信寵物溝通師，所以要他為了一個不相信的人犧牲自己，當然會強烈反彈。不過她真的那麼不信任寵物溝通師嗎?當然不是，如果是的話就不會願意祝福樂樂實現自己的夢想了。這個職業存在總是有它的道理，而且厲害的寵物溝通師確實也存在，所以這個想法並非那麼不可動搖，她只是有個從來沒被處理過的「情緒」在那裡而已，所以才會堅持這樣的想法。第二個關鍵點就是剛才提到的犧牲。每天清貓砂讓堂姊覺得犧牲，因為樂樂的行為逼著她感覺不做不行，壓力很大。所以只要兩個人講清楚，以樂樂為主每天清理，堂姊兩三天清理一次樂樂也不會怪罪她。兩個人出門在外的時候就多放幾個砂盆，沒人在家空間小也就無所謂了。當情緒已經被處理之後，接下來的方法就好談許多。
還有一個人的情緒需要處理，那就是樂樂。樂樂希望兩個人一起處理貓的事情，但是堂姊卻因為不信任寵物溝通師而不願意參與。想要轉行也是需要堂姊的支持。這兩個問題都比堂姊難處理多了，因為這是長期需求，必須要靠許多的日常堆積而成。外子和我只能分享自己的經驗給他們參考，後續能怎麼做還是要靠他們自己找到答案。
溝通的陷阱是什麼?真正的需求往往不是表面上看到的那一個。人類天生就不理性，所以理性思考才會顯得難得可貴，我們不能期待所有人都能以非常理性且中立的角度看待事情。最根本的問題往往都是因為情緒，因為人們不會記得理性思考的結果，只會記得當初的情緒，唯有把情緒作適當的處理，才不會衍伸出許許多多的問題。
有次兩位同事在我坐位旁起了爭執，小明對小王說明A的情況，但是小王一直對小明說「你不能做B」。我剛從洗手間回來，就對小王說：「你先不要管B」然後把A描述了一遍，小王才終於聽懂小明在說什麼。旁邊的人覺得很神奇，因為我說的話跟小明幾乎一模一樣，可是小王卻聽不進小明的話。「因為小王腦袋裡想的是B啊，所以我一開始就叫他別管B的事。」如果不先解決B，一直跟小王講A只會陷入鬼打牆模式，因為小王根本聽不進去。所以儘管小明說的話沒有任何錯誤，但是溝通就是這樣，單純只是把話說清楚講明白還是不夠，要知道對方想聽的是什麼，從痛點著手才有效。
溝通最大的困擾還是在觀念上的差異，在一起生活的人，尊重彼此不同的觀念才能和平共處。以上面的例子來說，樂樂是貓奴派的，願意犧牲自己來成全貓；但堂姊卻覺得人要過得好才能給貓好的生活，如果勉強去做一些無法持久的事情也沒有任何意義。兩個人的觀念沒有對錯之分，只能從中尋找一個彼此都能接受的做法。
小時候曾經聽過有人說：「說自己忙只是一種藉口。」但我真的就是忙啊，怎麼說是藉口呢？如果當時有人因此而怪罪我的話，肯定是不能接受的。不過隨著經歷越來越多，漸漸能明白這句話的道理：我們要做那些事情都是自己的選擇，所以不是因為忙而不做，而是因為我們沒有選擇做它，對我們而言有其它更重要、更想做的事情要做。所以即使是當下無法接受的觀念，也不代表自己未來也不能接受，無論何時都不要急著去否定別人的觀念。每個人的觀念通常與他們的生活經驗有關，否定他們的觀念就像是否定他們的過去一樣，是非常不理貌的行為。我們只能試著表達自己的觀念/想法、試著同理對方的生活背景、理解他們的觀念/想法，再從中尋找出一條解決之道。
為什麼外子和我兩個普通人可以幫堂姊和樂樂有效地處理溝通問題呢?我想是因為我們都很熟悉批判性思考的技巧吧，只不過把它應用在溝通上，從問自己想要什麼，轉向成問別人想要什麼。當然，在人際關係上還有額外要注意的事情以及可以使用的技巧，例如怎麼樣不會引起對方惱怒等等，就是人際關係相關書籍時常發揮的地方了。